Kennen Sie schon den wichtigsten Baustein für erfolgreiche Verkäufer?

Kennen Sie schon den wichtigsten Baustein für erfolgreiche Verkäufer?

Gummibärchen

Warum sind manche Verkäufer erfolgreicher als andere, obwohl doch alle dasselbe Produkt bzw. dieselbe Dienstleistung verkaufen? Warum schaffen es manche, einen höheren Preis zu erzielen als die Mitbewerber? Was machen diese Verkäufer anders? Und wie können Sie es auch besser machen?

Diese Verkäufer bauen ihre Verkaufsstrategie auf dem wichtigsten Baustein auf. Auch die anderen kennen unter Garantie diesen Baustein, aber beachten ihn viel zu wenig. Dabei ist er ganz einfach, nämlich einfach “ZUHÖREN” und das aktiv.

Was ist “aktives Zuhören” eigentlich genau?

Das aktive Zuhören ist eine Kommunikationstechnik, bei der der Empfänger einer Information versucht, diese so zu verstehen, wie sie bei ihm ankommen sollte.

Der Empfänger versetzt sich in die Lage des Informationsgebers und versucht herauszufinden, was dieser mit seiner Information beabsichtigt. Bei Unklarheiten fragt der Empfänger nach und wiederholt die wahrgenommene Information. So kann festgestellt werden, ob beide (Geber und Empfänger) die Information gleich verstehen.

Der Begründer des aktiven Zuhörens ist Carl Ransom Rogers, der diese Gesprächstherapie ursprünglich für die medizinische Psychologie entwickelt hat. Drei wesentliche Elemente bilden die Basis des aktiven Zuhörens (Quelle: Wikipedia):

  1. Empathische und offene Grundhaltung
  2. Authentisches und kongruentes Auftreten
  3. Akzeptanz und positive Beachtung der anderen Person.

Wie ist das zu verstehen und wie können Sie dieses nun in einem Verkaufsgespräch umsetzen?

Als erstes sollten Sie an Ihrer eigenen Einstellung arbeiten. Wenn Sie zu einem Gespräch mit dem Gedanken antreten: “Dem Interessenten muss ich heute etwas verkaufen, hoffentlich quatscht der mich nicht die ganze Zeit mit seinen Problemen voll, das interessiert mich eh nicht besonders. Zeit ist schließlich Geld.” dann ist das ziemlich kontraproduktiv. Wenn Sie dagegen mit der Einstellung herangehen: “Das wird heute ein interessantes Gespräch werden, ich werde bestimmt viel Spannendes über mein Gegenüber erfahren und vielleicht kann ich mit ihm zusammen eine Lösung für sein Problem erarbeiten.” haben Sie schon automatisch eine empathische und offene Grundhaltung.

Authentisch und kongruent (mit sich selbst übereinstimmend) treten Sie immer dann auf, wenn Sie sich nicht hinter einer Maske verstecken oder eine Rolle (z.B. die des Superverkäufers) spielen. Dazu gehört auch, eine eigene Meinung zu haben, die sich nicht immer mit der des Gesprächspartners decken muss. Allerdings sollten Sie diese nicht sofort Ihrem Gesprächspartner um die Ohren hauen, sondern Sie bauen diese in Ihre Argumentation mit ein. Ein Beispiel: „Ihre Sichtweise zu … leuchtet mir ein und ich kann Ihnen da zustimmen. Das Argument XYZ allerdings erachte ich als schwerwiegender, da….“ So signalisieren Sie Ihrem Gesprächspartner erstens, dass Sie zugehört haben, zweitens, dass Sie seine Sichtweise verstehen und drittens, dass Sie mitdenken. So regen Sie Ihren Gesprächspartner an, das Problem auch mal von einer anderen Seite zu betrachten, die er so bisher noch nicht gesehen hat.

Das dritte Element, Akzeptanz und positive Beachtung der anderen Person, spielt da natürlich mit hinein. Sie sollten akzeptieren, dass der andere eine abweichende Meinung haben kann und dass Sie nicht immer recht haben. Versuchen Sie, die Beweggründe Ihres Gesprächspartners wirklich zu verstehen und seine Meinung zu respektieren.

Also interessieren Sie sich für die Menschen, mit denen Sie reden. Seien Sie neugierig darauf, wie der andere das Problem sieht, was Sie von ihm erfahren werden und was Sie dazulernen können.

Was können Sie nun genau tun, um Ihrem Gesprächspartner zu zeigen, dass Sie ihm zuhören?

Zum einen können Sie dies verbal tun und zum anderen nonverbal.

Die verbalen Möglichkeiten sind:

  • kurze Bestätigungslaute (z. B. ah, mhm, ach) an passender Stelle
  • zustimmen: „Ja“, „Ich verstehe“, „Da gebe ich Ihnen recht“
  • mögliche kurze Rückfragen (“Das wurde so gesagt?”, “Wie bitte?!”, “Das ist interessant. Und wie fühlen Sie sich dabei?”)

Nonverbale Möglichkeiten:

  • den Gesprächspartner anschauen und Blickkontakt halten,
  • bestätigendes Nicken
  • eine dem Partner zugewandte und offene Körperhaltung, d.h. Sie drehen sich nicht weg von ihm und verschränken die Arme und Beine oder verstecken sich hinter einem großen Schreibtisch oder einer Grünpflanze

Was Sie nicht tun sollten, ist:

  • sich zwischenzeitlich mit anderen Dingen zu beschäftigen (so unter dem Motto “Erzählen Sie ruhig weiter, ich muss nur mal eben ans Telefon oder eine Mail beantworten.”)
  • aus dem Fenster oder am Gesprächspartner vorbei schauen
  • Ihrem Gegenüber ins Wort fallen
  • immer wieder von sich selbst erzählen, wie toll Sie doch sind
  • während Ihr Gegenüber spricht, sich schon in Gedanken eine Erwiderung bereitlegen
  • ständig auf die Uhr schauen
  • die Aussagen Ihres Gesprächspartners pauschalisieren
  • sofort Ihre eigene Meinung äußern
  • Recht haben zu wollen
  • den Gesprächspartner zu unterbrechen und zu verbessern

Was noch wichtig ist beim aktiven Zuhören:

  • nehmen Sie sich Zeit für das Gespräch
  • schalten Sie externe Störungen aus (Handy stumm, Rufumleitung ein, E-Mail-Programm aus usw. )
  • fragen Sie nach bei Unklarheiten
  • Zuhören heißt nicht, daß Sie mit der Meinung des anderen übereinstimmen
  • halten Sie Gesprächspausen aus, sie können ein Zeichen für Unklarheiten, Angst oder Ratlosigkeit sein
  • erkennen Sie die Gefühle des anderen und sprechen Sie diese an
  • haben Sie Geduld und lassen Sie den Sprecher ausreden
  • lassen Sie sich durch Vorwürfe und Kritik nicht aus der Ruhe bringen
  • versuchen Sie, sich innerlich in die Situation Ihres Gesprächspartners zu versetzen
  • konzentrieren Sie sich auf Ihr Gegenüber und interessieren Sie sich für seine Beweggründe

 

Wenn Sie sich diese Punkte zu eigen machen und sie immer wieder üben, gehen diese Ihnen irgendwann in Fleisch und Blut über und Sie werden automatisch ein aktiver Zuhörer.

Sie werden merken, wie dies Ihre gesamte Kommunikation verbessert. Missverständnisse lassen sich viel besser vermeiden, die zwischenmenschlichen Bindungen werden gestärkt, die Problemlösungen werden einfacher und letztendlich werden Sie erfolgreicher verkaufen. Denn der Kunde fühlt sich von Ihnen ernst genommen, er fühlt sich verstanden und wertgeschätzt. Daher wird er lieber bei Ihnen kaufen als bei jemanden, der ihm dieses Gefühl nicht gibt.

Übrigends die Technik des aktiven Zuhörens eignet sich auch ganz wunderbar bei Bewerber- und Mitarbeitergesprächen und Ihrer privaten Kommunikation. Probieren Sie es aus und erzählen Sie im Kommentar von Ihren Erfahrungen!

 


 

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