Konflikte als Chance?

Konflikte als Chance?

 

Konflikte?

Sind Konflikte nicht anstrengend und stressig? Sollte man diese nicht lieber vermeiden? Wo soll denn da bitte eine Chance sein und wofür überhaupt?

Angeregt von einem Aufruf zur Blogparade von Christina Wenz mit dem Titel „Konflikte als Chance“ möchte ich heute auf Konflikte eingehen, die oft in Ihrer täglichen Arbeit auftauchen und irgendwie aufgelöst werden müssen. Und genau in dem Irgendwie steckt die Chance!

Aber mal zum Anfang. Konflikte kennen Sie sicher zur Genüge. Ihr Arbeitnehmer möchte den Einsatz nicht, den Sie gerade für ihn akquiriert haben; Ihr Kunde mag Ihren Mitarbeiter nicht, den Sie doch so sorgfältig ausgesucht haben; ein möglicher Neukunde findet den Preis Ihres Angebots viel zu hoch, obwohl Sie schon mit spitzem Bleistift gerechnet haben; ein Kunde ist mit etwas unzufrieden und reklamiert, obwohl Sie sich gar keiner Schuld bewusst sind usw.

Und schon sind Sie mittendrin im Konfliktgeschehen und müssen etwas tun.

Aber was ist ein Konflikt eigentlich?

“Von einem Konflikt spricht man, wenn Interessen, Zielsetzungen oder Wertvorstellungen von Personen, gesellschaftlichen Gruppen, Organisationen oder Staaten miteinander unvereinbar sind oder unvereinbar erscheinen. … Konfliktgegenstand ist meist ein Interessensgegensatz. Dahinter stehen oft unterschiedliche Werte, die zu unterschiedlichen Beurteilungen, Gefühlen und Zielen führen, aus denen die Konfliktparteien gegensätzliches Verhalten ableiten.” (Wikipedia)

Konflikte sind also etwas ganz Normales,

denn natürlich gibt es unterschiedliche Interessen. Auf der einen Seite wollen Sie Ihre Dienstleistung zu einem angemessenen Preis verkaufen, auf der anderen Seite will der Kunde ein gutes Produkt zu einem niedrigen Preis kaufen.

Oder Ihr Mitarbeiter will einen möglichst ruhigen Einsatz in der Nähe mit angenehmen Arbeitszeiten aber Sie haben auch mal Einsätze, die weiter weg sind oder bei denen Schicht gearbeitet werden muss.

Sie möchten Ihrem Kunden den besten Mitarbeiter für seine Vakanz zur Verfügung stellen, aber der Kunde hat vielleicht genaue Vorstellungen vom Aussehen des Mitarbeiters (und es Ihnen nicht erzählt) und Ihr Vorschlag passt nicht dazu.

Was also tun?

Ignorieren geht nicht, Weglaufen funktioniert auch nicht wirklich und die Hoffnung, dass der Konflikt von selbst verschwindet, wird sich ebenso nicht erfüllen. Der Konflikt muss also irgendwie bearbeitet werden.

“Ziel der Konfliktbearbeitung ist eine wirkungsvolle und dauerhafte Lösung des Konfliktes. Erster Schritt ist die Deeskalation (z. B. Einstellung von Kampfhandlungen, Abbau offener Aggression). Zweiter Schritt ist die Einleitung von Kommunikation zwischen den Konfliktparteien. Im dritten Schritt wird der eigentliche Interessensgegensatz herausgearbeitet und ein gegenseitiges Verständnis der Konfliktparteien für das Interesse der jeweilig anderen Partei entwickelt. Dazu ist es erforderlich, die zugrunde liegenden Werte zu verstehen und zu achten. Erst dann kann gemeinsam eine Win-Win-Lösung für den Konflikt entwickelt werden.” (Wikipedia)

Erster Schritt ist hier die Deeskalation.

Nun gehe ich mal davon aus, daß Sie nicht gleich mit Fäusten und Waffen aufeinander losgehen aber eine andere Art der Kampfhandlung ist auch die gegenseitige Schuldzuweisung und sofortige Rechtfertigung. Genauso wie dem Gegenüber ins Wort fallen, den anderen nicht ausreden lassen und ihm nicht zuhören wollen.

Das haben Sie bestimmt schon alle selbst erlebt, mal von der einen und mal von der anderen Seite. Das ist nicht so schön und führt auch zu nichts außer zu noch größeren Konflikten. Also einmal tief durchatmen und von seiner Palme herunter kommen und dann an den zweiten Schritt denken.

Zweiter Schritt ist die Einleitung einer Kommunikation zwischen den Parteien.

Man kann natürlich auch seinen Rechtsanwalt mit der Konfliktklärung beauftragen (manchmal wird das nötig sein) aber ich bezweifle, dass dadurch eine Chance entsteht, etwas langfristig zu verbessern.

Wenn sich alle beruhigt haben, können Sie anfangen, miteinander zu reden. In schwierigen oder festgefahrenen Fällen ist ein Mediator (ein neutraler Vermittler) sehr hilfreich.

Jede Seite sollte jetzt die Gelegenheit bekommen, ihre Sicht der Dinge darzulegen, zu erklären, warum sie so handelt und was sie eigentlich erreichen möchte. Die andere Seite hört einfach nur zu und fragt nach, wenn sie etwas davon nicht verstanden hat. Die Betonung liegt hier auf Zuhören!!!

Wirklich dem anderen zuhören, sich auf ihn und seine Gedanken einzulassen und nicht schon in Gedanken eine Antwort zu formulieren oder das Gesagte zu bewerten, das ist schwer und will geübt sein. Aber wie schon der Dalai Lama sagte:

“Wenn Du sprichst, wiederholst Du nur, was Du eh schon weißt. Wenn Du aber zuhörst, kannst du unter Umständen etwas Neues lernen.”

Schon sind Sie beim

dritten Schritt, beim Herausarbeiten des Interessensgegensatzes und dem Entwickeln eines Verständnisses für die Position des anderen.

Wenn Sie die Beweggründe der anderen Seite verstehen und umgekehrt genauso, ist es viel leichter, eine gemeinsame Lösung für den Konflikt zu entwickeln, die beiden Seiten gerecht wird. Beide Seiten arbeiten dann nämlich miteinander und nicht mehr gegeneinander. So entsteht eine Lösung, bei der sich keiner übervorteilt fühlt, eine WIN-WIN-Situation eben.

Das ist die Chance:

  • Etwas zu entwickeln (eine Lösung, ein Produkt, eine Dienstleistung), auf dass man allein und ohne den Konflikt gar nicht gekommen wäre.
  • Den Kunden und seine Beweggründe verstehen zu lernen und somit Ihr Angebot besser auf seine Bedürfnisse abzustimmen und ihm einen Mehrwert zu bieten.
  • Die Kundenbeziehung zu stärken, denn Ihr Kunde fühlt sich ernst genommen.
  • Auch Sie haben für ihn ein Gesicht gewonnen, sind nicht mehr nur der seelenlose “Sklaventreiber”, sondern einfach ein Unternehmer, der mit ähnlichen Problemen wie er zu kämpfen hat.
  • Ihre Beziehung zu Ihren Mitarbeitern und damit das Arbeitsklima zu verbessern. Diese fühlen sich verstanden und ernst genommen.
  • Genauso können Sie Ihre Beweggründe und Ihre Unternehmensziele schildern, damit die Mitarbeiter wissen, wie wichtig ihr Beitrag dazu ist und sie sich nicht nur als Nummer sehen.

 

Zusammenfassend kann man sagen:

Konflikte können Sie nicht vermeiden. Es führen auch nicht alle Konflikte zwangsläufig zu etwas Besserem, manche sind und bleiben einfach nur anstrengend. Aber wenn Sie Konflikte richtig bearbeiten und versuchen, Win-Win-Lösungen zu entwickeln, haben Sie gute Chancen, Ihr Unternehmen und sich als Unternehmer weiterzuentwickeln und nach vorn zu bringen. Und das wollen wir doch alle!


 

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