So nutzen Sie positive Formulierungen im Verkaufsgespräch

So nutzen Sie positive Formulierungen im Verkaufsgespräch

 

HändedruckBestimmt haben Sie auch schon davon gehört: “Man muss positiv formulieren, um etwas verkaufen zu können.” Aber was ist genau “positiv formulieren” und wie soll das im Verkaufsgespräch funktionieren? Besonders dann, wenn Probleme auftauchen oder der Kunde viele Einwände hat?

Nachdem wir uns in der letzten Woche mit Killerwörtern im Verkauf beschäftigt haben (hier können Sie den Artikel lesen), geht es diese Woche darum, wie man direkt und positiv formuliert.

Jedes Wort vermittelt eine bestimmte Botschaft.

Indirekte Aussagen, Verneinungen und negative Formulierungen führen oft zu Missverständnissen und Abwehrhaltungen.

Positive Aussagen und wertschätzende Formulierungen dagegen fördern das Verständnis und ermuntern die Zuhörer.

Was sind jetzt solche negativen Formulierungen und wie kann man es besser sagen?

Hier eine Aufstellung:

Negative Formulierungen Positive Formulierungen
Da ist ein Fehler drin. Einen Punkt kann man vielleicht verbessern.
Sie machen einen Denkfehler. Betrachten wir es mal aus dieser Perspektive.
Ich hab nichts dagegen. Das finde ich gut.
Ich habe keine Einwände. Ich befürworte das.
Das müssen Sie anders sehen. Lassen Sie uns die Sache noch von einer anderen Seite betrachten.
Das ist kaum möglich. Das wäre vielleicht möglich, wenn …
Heute geht das nicht mehr. Gerne kümmere ich mich morgen früh direkt darum.
Ich habe nichts falsch gemacht. Was könnte man aus Ihrer Sicht besser machen?
Da haben Sie mich nicht                       richtig verstanden. Lassen Sie mich das auf eine andere Weise ausdrücken.
Sie irren sich. Lassen Sie uns den Sachverhalt noch einmal gemeinsam durchgehen.
Sie ziehen falsche           Schlussfolgerungen. Könnten Sie mir Ihre Annahmen erläutern?

 

Was würden Sie empfinden, wenn Ihnen Ihr Gegenüber die Sätze auf der linken Seite sagt?

Sie hätten das Gefühl, er hält Sie für ein bißchen blöd und will Ihnen unbedingt beweisen, daß er recht hat und Sie sich seiner Meinung anschließen müssen. Und was ruft das in Ihnen hervor?

Genau, eine Abwehrhaltung. Sie wollen jetzt beweisen, daß Sie doch recht haben und der andere sich irrt. Und schon sind Sie mittendrin in einem verbalen Kräftemessen und es geht gar nicht mehr um das Produkt oder die Dienstleistung, die verkauft werden soll .

Genauso empfinden das auch Ihre Kunden, wenn Sie ihnen mit solchen Aussagen kommen. Sie fühlen sich angegriffen und in die Ecke gedrängt und fangen automatisch an, sich zu rechtfertigen. Sie sind nicht mehr offen für Ihr Produkt bzw. Ihre Dienstleistung. Keine guten Voraussetzungen für ein erfolgreiches Gespräch!

Die Formulierungen auf der anderen Seite klingen dagegen ganz anders. Da wird versucht, eine gemeinsame Sprache zu finden und einen Konsens herzustellen. Damit drücken Sie Ihre Wertschätzung gegenüber Ihrem Gesprächspartner aus und nehmen seine Einwände und Bedenken ernst. Der Kunde fühlt sich gleichwertig und seine Meinung wird als wichtig betrachtet. Das sind doch viel bessere Voraussetzungen, um über ein Produkt zu sprechen und es zu verkaufen.

Positive Formulierungen bei der Nutzenargumentation

Ebenso machen Sie dem Kunden seinen Nutzen deutlich, wenn er Ihr Angebot wählt. Argumentieren Sie immer aus der Sicht des Kunden.

Satzbausteine wie:

Das hilft Ihnen …

Damit verbessern Sie …

Damit können Sie leichter …

Damit erreichen Sie schneller …

Das ermöglicht Ihnen …

Das erspart Ihnen …

Das bringt Ihnen mehr …

Dadurch schaffen Sie …

Das bedeutet für Sie mehr …

Dadurch erhalten Sie …

zeigen dem Kunden die Vorteile auf, die ihm Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung bringen wird.

Die meisten Verkäufer kommunizieren nur die Produkteigenschaften, lassen aber den Nutzen für den Kunde außer Acht. Da heißt es dann,

Unser Produkt yxz ist…

Meine Dienstleistung abc kann …

Ich werde Ihnen zeigen, dass …

Ich möchte Ihnen vorführen, wie …

usw.

Der Kunde aber möchte wissen, was er von Ihrem Angebot hat und was sich für ihn mit dem Produkt verbessern wird. Es soll um ihn gehen und nicht um Sie!

Positive Formulierungen bei Reklamationen und Beschwerden

Beschwerden sind ja nicht so beliebt bei den Verkäufern. Gerade hier kann man aber mit einer wertschätzenden Kommunikation viel gewinnen und die Kundenbeziehung stärken.

Wichtig ist es, keine Schuldzuweisungen zu machen, sondern erst einmal zuzuhören und herauszufinden, was genau den Kunden verärgert hat. Es gibt auch Kunden, die mit einer Reklamation den Wunsch nach Beachtung äußern. Immer sollte man solche Formulierungen wählen, die eine Win-Win-Situation ermöglichen. Mit Sätzen wie:

Danke, dass Sie mich auf diese Situation aufmerksam machen.

Vielen Dank für Ihre Informationen zu dieser Sache.

zeigen Sie dem Kunden, daß Sie seine Beschwerden ernst nehmen.

Mit Fragen wie

Wodurch glauben Sie, ist diese Situation entstanden?

Womit könnte dies Ihrer Meinung nach zusammenhängen?

Welche Gründe könnte es dafür geben?

gehen Sie den Ursachen auf den Grund und versuchen, die Beweggründe des Kunden zu verstehen.

Beziehen Sie den Kunden in die Lösungsfindung mit ein. Oft ergeben sich so noch zusätzliche Handlungsmöglichkeiten, die Sie bislang gar nicht gesehen haben.

Wie könnte Ihrer Meinung nach eine Lösung aussehen, die für alle Beteiligten fair ist?

Was müsste man Ihrer Meinung nach tun, um die Situation zu verbessern

Welche Voraussetzungen müssten gegeben sein, damit es in Zukunft besser läuft?

So finden Sie eher eine Lösung, mit der beide Seiten leben können und Ihr Kunde fühlt sich ernst genommen und wertgeschätzt.

Positive Formulierungen bei der Gesprächslenkung

Wenn Sie Ihren Kunden zum Sprechen animieren wollen, wählen Sie folgende Formulierungen

Das ist ja interessant, erzählen Sie doch mal.

Sie scheinen ja viel über … zu wissen.

und dann seine Sie still und hören Sie aktiv zu. (Wie das mit dem aktiven Zuhören funktioniert, können Sie hier nachlesen)

Genauso helfen positive Formulierungen dabei, wenn man das Gespräch von heiklen Punkten auf angenehmere Dinge lenken will.

Einmal abgesehen davon, wäre es für Sie interessant …

Mal angenommen, dieser Punkt wäre erfüllt, …

In manchen Gesprächssituationen kann es auch hilfreich sein, keine konkreten Aussagen zu treffen, um keine unnötigen Widerstände zu provozieren. Dann helfen solche Formulierungen wie

Ich frage mich gerade, was wir hier unternehmen können?

Hätten Sie eine Idee, wie wir das lösen könnten?

Was wären Ihre Vorschläge zu …

Positive Formulierungen helfen Ihnen dabei, ein Gespräch auf Augenhöhe zu führen und Ihren Gesprächspartner wertzuschätzen. Er fühlt sich von Ihnen respektiert und wird Ihnen viel wohlwollender entgegentreten. Das macht das Verkaufen leichter.

Dieses Prinzip des positiven Formulierens wirkt auch sehr gut bei anderen Gesprächen, wie mit Ihren Mitarbeitern und Bewerbern. Probieren Sie es aus und erzählen Sie in den Kommentaren von Ihren Erfahrungen. Ich bin gespannt.


 

 

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3 Kommentare zu So nutzen Sie positive Formulierungen im Verkaufsgespräch

  1. Gorka Adolf sagt:

    Habe sehr großes Interesse an Input für mein zukünftiges Verkäufer Dasein.
    Herzlichen Dank im Voraus.

    Gruß Adi

  2. Katharina Aechter sagt:

    Bitte in Verteiler aufnehmen. Danke!

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