Verschenken Sie auch Umsatz und Gewinn?

Verschenken Sie auch Umsatz und Gewinn?

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Bestimmt investieren Sie viel Zeit und Mühe in die Neukundenakquise. Sie telefonieren regelmäßig Ihre Interessenten an, vereinbaren Gesprächstermine und verschicken Unterlagen und Angebote.

Bis ein Interessent bei Ihnen Kunde wird, vergehen einige Wochen bis Monate, in denen Sie intensiv an der Kundengewinnung gearbeitet haben. Natürlich freuen Sie sich, wenn Ihre Anstrengungen endlich belohnt werden und Ihr Interessent den ersten Auftrag erteilt. Selbstverständlich wickeln Sie diesen auch sehr professionell ab, damit der Kunde zufrieden ist.

Und danach? Bemühen Sie sich weiterhin so intensiv um diesen Kunden wie zu Beginn? Oder sagen Sie sich: “Diesen habe ich jetzt überzeugt, er weiß, was er an mir hat und was er hier bekommt. Wenn er zukünftig jemanden braucht, kann er mich ja einfach anrufen. Ab jetzt muss ich mich wieder um die Interessenten kümmern, die noch nicht meine Kunden sind. Schließlich brauche ich ständig neuen Umsatz und der kommt nicht von allein.”

Wenn Sie so denken, dann verschenken Sie zukünftigen Umsatz und Gewinn.

Es stimmt schon, Kunden zu gewinnen ist eine Grundvoraussetzung, um Umsatz zu machen. Neue Kunden zu gewinnen ist sehr zeit- und kostenaufwendig. Sie müssen immer Ihren Markt beobachten, Ihre Mitbewerber im Blick behalten und viel Geld für Werbung ist im Budget meist auch nicht drin.

Statistisch gesehen ist der Aufwand für die Neukundenakquise bis zu siebenmal höher als für die Kundenbindung. Daher ist es einfacher und kostengünstiger, Bestandskunden zum erneuten Kauf zu bewegen als Neukunden zum Erstkauf.

Darum sollten Sie mindestens genauso viel Zeit in die Bestandskundenpflege investieren wie in die Neukundenakquise.

Hier sind 7 Gründe, warum Kundenbindungsmaßnahmen sinnvoll sind:

1. Kunden haben eine große Auswahl

Sie haben es sicher schon selbst bemerkt, neben Ihnen gibt es noch viele andere Anbieter von Personaldienstleistungen. Nicht nur die klassischen Zeitarbeitsfirmen werben um die Kunden sondern je nach Einsatz müssen Sie auch mit Subunternehmern, Freiberuflern, Studenten und geringfügig Beschäftigten konkurrieren. Immer öfter fragen die Kunden mehrere Anbieter an und entscheiden sich bei jedem Einsatz neu. Auch wenn Sie einmal mit dem Kunden erfolgreich zusammengearbeitet haben, stellt das heutzutage keine Garantie mehr dar, dass er beim nächsten Engpass automatisch wieder bei Ihnen bestellt.

2. Kunden orientieren sich immer mehr am Nutzenversprechen

Eine passende Arbeitskraft bieten fast alle an. Damit kann man keinen Kunden mehr hinter dem Ofen hervor locken. Die Kunden wollen genau wissen, welche Vorteile ihnen eine Zusammenarbeit mit einem bestimmten Dienstleister bietet, welchen Nutzen sie über die Arbeitskraft hinaus davon haben werden. Das ist sogar wichtiger als der preiswerteste Anbieter zu sein. Nur derjenige, der ein glaubwürdiges Nutzenversprechen abliefert (und dann auch einhält!), wird zukünftig wieder berücksichtigt werden. (siehe auch den Beitrag: Warum sie Ihre Dienstleistungen nicht mehr verkaufen sollten)

3. Kunden wollen individuell angesprochen werden

Ein Standardangebot, verschickt an alle Interessenten womöglich noch mit der Anrede “Sehr geehrte Damen und Herren”, landet zu 99,9 % im Papierkorb. Kunden wollen keine Nummer sein, sondern mit ihren Besonderheiten und Wünschen wahrgenommen werden. Dazu gehört die Recherche nach dem richtigen Ansprechpartner, ein wenig Hintergrundwissen über das Unternehmen und die Branche (ist ja heutzutage dank Internet kein Problem mehr) und vor allem das Erfragen und das Eingehen auf die Bedürfnisse des Kunden. Die meisten Kunden wollen kein 08/15-Angebot sondern eins, das auf sie und ihre Situation zugeschnitten ist.

4. Kunden wollen Service

Immer weniger Kunden geben sich damit zufrieden, dass sie den Vertrag unterzeichnen und die Rechnung zahlen dürfen. Sie wollen auch während und nach dem Auftrag das Gefühl haben, hier werden ihre Bedürfnisse ernst genommen. Neben einer korrekten administrativen Abwicklung und einem professionellen Umgang mit auftretenden Problemen und möglichen Reklamationen gehört dazu eine fortlaufende wertschätzende Kommunikation, Zuverlässigkeit und Engagement. Kleine Extras (Gratulation zum Geburtstag oder zur Beförderung, in Verbindung mit einem Mitarbeiterbesuch mal Kuchen oder Brezeln mitbringen, gemeinsamer Business-Event-Besuch o.ä) zeigen dem Kunden, dass er Ihnen wichtig ist und dass Ihnen an der Beziehung etwas liegt.

5. Zufriedene Kunden empfehlen Sie weiter

Wurden die Erwartungen der Kunden an Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung erfüllt und sogar noch übertroffen, ist die Chance groß, dass diese beim nächsten Engpass Ihr Unternehmen wieder anfragen. Von zufriedenen Kunden erhalten Sie gern gute Referenzen. Diese Kunden werden Sie und Ihr Unternehmen in ihrem Umkreis weiterempfehlen. Persönliche Empfehlungen sind noch immer die glaubwürdigsten und diese helfen Ihnen bei Ihrer zukünftigen Kundenakquise.

6. Bestandskunden bieten Ihnen ein Stück Planbarkeit

Die Personaldienstleistung und speziell die Zeitarbeit lebt ja von kurzfristigen Aufträgen und spontanen Einsätzen. Das macht es zwar spannend, aber auch sehr wenig planbar. Um die laufenden Kosten regelmäßig zu decken, brauchen Sie jedoch einen gewissen Mindestumsatz pro Monat.

Ich kenne viele Zeitarbeits-Unternehmer, die jeden Monat neu bangen, ob der erzielte Umsatz reichen wird.Wäre es nicht gut zu wissen, wann Sie mit welchem Umsatz rechnen können?

Mit Bestandskunden kommen Sie dieser Vision ein Stück näher. Kunde A braucht immer in den Sommermonaten zusätzliche Kräfte. Kunde B hat in der Vorweihnachtszeit erhöhten Bedarf. Kunde C wird in 2 Monaten für ein mehrmonatiges Projekt Zeitarbeitnehmer benötigen. Kunde D möchte ab dem und dem Datum eine Elternzeitvertretung usw. Wenn Sie den Kontakt zu Ihren Bestandskunden regelmäßig pflegen, erfahren Sie solche Dinge rechtzeitig und können planen. Das gibt Ihnen ein Stück Sicherheit und damit bringen Sie mehr Ruhe in Ihren Alltag und haben weniger Stress.

7. Arbeit mit Bestandskunden macht mehr Spaß

Mit der Zeit lernen Sie Ihre Kunden immer besser kennen. Sie wissen, wie der Kunde tickt und können sich auf ihn einstellen. Ihre Produkte und Dienstleistungen können Sie maßschneidern und so dem Kunden den bestmöglichen Nutzen bieten. Oft entwickeln sich sogar freundschaftliche Kontakte, die das Zusammenarbeiten angenehmer machen. So verringert sich auch die Gefahr, dass die Kunden abwandern. Warum sollten sie eine funktionierende und erprobte Zusammenarbeit mit einem Menschen, den sie mögen, aufgeben?

Bestimmt fallen Ihnen noch mehr Gründe ein, warum Sie Ihren Bestandskunden ab sofort mehr Aufmerksamkeit schenken sollten. In der nächsten Woche stelle ich einige Maßnahmen zur Kundenbindung vor. Bis dahin freue ich mich auf Ihre Kommentare.


 

In diesen Wochen liegt der Schwerpunkt meines Blog auf den Themen Kundengewinnung, Akquise, Vertrieb und Kundenbindung.

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