Zehn Dinge, die Sie sofort für Ihre Kundenbindung tun können

Zehn Dinge, die Sie sofort für Ihre Kundenbindung tun können

Puzzleteil

Sicherlich wissen Sie bereits, dass eine gute Bindung zu Ihren Kunden eine wesentliche Voraussetzung für mehr Umsatz und Gewinn ist. (Falls nicht, können Sie das Warum hier noch einmal nachlesen:https://heise-beratung.de/verschenken-sie-auch-umsatz-und-gewinn/)

Nur wie baut man eine gute Bindung auf? Haben Sie Bedenken, dass Sie zu aufdringlich wirken, wenn Sie regelmäßig den Kunden anrufen? Was können Sie noch tun, um Ihre Kunden zu Stammkunden zu machen, ohne zu nerven?

Ich kann Sie beruhigen, das müssen gar keine große Aktionen sein. Schon mit kleinen Dingen können Sie Ihren Kunden zeigen, dass diese Ihnen wichtig sind und Ihnen etwas an einer guten Kundenbeziehung liegt.

Hier sind zehn Punkte, die Sie schnell umsetzen können:

1.Punkt: Zeigen Sie Ihre Wertschätzung

Jeder Mensch möchte Anerkennung und Wertschätzung erfahren. Das gilt auch für Ihre Ansprechpartner in den Kundenunternehmen. Pflegen Sie eine dementsprechende Kommunikation, nicht nur zu Ihren Kunden, sondern auch zu Ihren Mitarbeitern. Diese haben schließlich auch direkten Kundenkontakt und dann stellt sich schnell heraus, wo Wertschätzung wirklich gelebt wird oder wo nur so getan wird.

Auch Werte wie Seriosität, Ehrlichkeit, Zuverlässigkeit und ein wenig Humor sind Dinge, die Kunden schätzen.

2.Punkt: Kommunizieren Sie fortlaufend

Reden Sie mit Ihrem Kunden nicht nur dann, wenn gerade ein Auftrag abzuwickeln ist. Bleiben Sie auch dazwischen in Kontakt. Vielleicht versenden Sie einen Newsletter mit Informationen und Tipps zu Personalfragen (da sind Sie ja als Personaldienstleister in der Regel sehr gut informiert).

Schreiben Sie Geburtstagsglückwünsche (handgeschriebene sind wieder im Kommen), gratulieren Sie zu Beförderungen, zeigen Sie Interesse bei Veränderungen (zum Beispiel: “Ich habe in der Zeitung gelesen, dass Ihr Standort vergrößert werden soll. Das ist ja spannend. Was genau ist denn da geplant?”) usw.

Vermeiden Sie es aber, nur über sich und Ihre Dienstleistung zu reden. Sonst denkt der Kunde irgendwann: “Der meldet sich ja nur, wenn er etwas verkaufen will. Ansonsten bin ich ihm egal.” Und das ist der Kundenbindung nicht gerade förderlich.

3.Punkt: Informieren Sie rechtzeitig

Informieren sie Ihren Kunden rechtzeitig über alles Wichtige. Er muss erfahren, wenn die angeforderten Mitarbeiter krank sind, wann diese Urlaub geplant haben, wenn interne Veränderungen anstehen, die die Zusammenarbeit mit ihm betreffen usw.

Der Kunde muss seinen Ansprechpartner und dessen Stellvertreter bei Ihnen kennen. Diese sollten auch über alle relevanten Vorgänge informiert sein, um dem Kunden jederzeit weiterhelfen zu können.

4.Punkt: Kümmern sie sich um Ihre Mitarbeiter

Sie denken jetzt vielleicht, was hat das mit der Kundenbindung zu tun? Ziemlich viel! Ich habe es in meiner Praxis oft erlebt, dass die Kunden ganz genau danach schauen, wie wir als Dienstleister mit unseren eigenen Mitarbeitern umgehen. Wie oft wir diese im Einsatz besuchen, wie wir auftretende Probleme lösen, ob wir zu unseren Mitarbeitern genau so freundlich sind wie zu unseren Kunden.

Also begleiten Sie Ihre Mitarbeiter zum ersten Einsatz, besuchen Sie diese regelmäßig vor Ort, erkundigen Sie sich nach deren Befinden und nach eventuell aufgetretenen Problemen, helfen Sie mit bei der Lösung. Da wären wir auch wieder beim Punkt 1:Wertschätzung.

5.Punkt: Pflegen Sie eine Kundendatenbank

Ich gehe davon aus, dass Sie bereits eine Datenbank angelegt haben und diese für Ihren Vertrieb nutzen. Aber pflegen Sie diese auch regelmäßig und ergänzen neu erhaltene Informationen? Kann man daraus ersehen, wann und wer Kontakt zu den Kunden hatte und worüber gesprochen wurde?

Enthält diese auch weiterführende Informationen zum Ansprechpartner und zum Unternehmen (Geburtstage, Hobbies, Interessen, wichtige Ereignisse, geplante Projekte usw.)?

Das ist wichtig, denn nur so können Sie spezifisch auf den jeweiligen Kunden eingehen. Sie können ihm Angebote machen, die auf ihn zugeschnitten sind.

So können Sie mit Ihren Ansprechpartner auch mal über sein Hobby plaudern oder zu einem Thema befragen, welches ihn interessiert. Das festigt die Kundenbindung ungemein. An so ein Gespräch wird sich der Ansprechpartner sicherlich eher erinnern als an den zehnten Anruf eines x-beliebigen Personaldienstleisters, der ihm Mitarbeiter anbietet.

6.Punkt: Gehen Sie professionell mit Beschwerden um

Oft entscheidet sich an diesem Punkt, wer Ihr Stammkunde wird und wer nicht. Wenn Sie bei Beschwerden und Reklamationen professionell reagieren, keine Schuldzuweisungen machen, sich um Lösungen bemühen und den Kunden in die Lösungsfindung mit einbeziehen, sind Sie auf einem guten Weg. Professioneller Umgang heißt nicht, dass Sie sich klein machen und alle Schuld auf sich nehmen müssen, sondern dass Sie aktiv Lösungen finden, die beiden Seiten gerecht werden und mit denen auch beide Seiten leben können.

7.Punkt: Fragen Sie Ihren Kunden nach seinen Bedürfnissen

Sie müssen nicht raten, was Ihr Kunde eigentlich will. Fragen Sie ihn ruhig danach. Fragen Sie Ihren Kunden, was genau er sich wünscht, was er von Ihrer Zusammenarbeit erwartet. Hören Sie aufmerksam zu und entscheiden Sie dann, was Sie davon umsetzen können und wollen. Oft sind es nur Kleinigkeiten, die die Kunden sich noch wünschen. Die sind meistens erfüllbar. Wenn es größere Diskrepanzen zwischen Kundenwunsch und Ihrem Angebot gibt, ist das ein sicheres Zeichen, dass hier noch Klärungsbedarf besteht, bevor es zu einer Zusammenarbeit kommen kann.

8.Punkt: Bitten Sie um Feedback

Eigentlich ist es selbstverständlich, dass Sie nach einem beendeten Auftrag den Kunden fragen, wie er mit dem Mitarbeiter zufrieden war. Schließlich müssen Sie ja wissen, ob Sie den richtigen Mitarbeiter ausgesucht hatten. Aber fragen Sie ihn auch, wie er den Kontakt zu Ihnen und die Abwicklung empfunden hat? Bitten Sie ihn um Verbesserungsvorschläge oder um Hinweise für die nächste Zusammenarbeit? Nehmen Sie diese auch ernst?

Denn so zeigen Sie dem Kunden, dass seine Meinung Sie interessiert und dass Sie sich fortlaufend um eine Verbesserung der Beziehung bemühen. Außerdem bekommen Sie so wertvolle Hinweise zur Optimierung Ihres Produkts bzw. Ihrer Dienstleistung.

9.Punkt: Bieten Sie einen Anreiz

Auch in der Personaldienstleistung wird mit Rabatten und Bonusprogrammen geworben. Allerdings sollten Sie diese geschickt einsetzen, sonst verpufft die Wirkung und Sie verkaufen einfach nur Ihre Dienstleistung zu billig. Denn nur wer seinen Kunden kennt, kann diese Instrumente erfolgreich einsetzen. Wer Rabatte und Boni wahllos verteilt, erzieht den Kunden dazu, dass er es als Nachteil empfindet, den vollen Preis zahlen zu müssen. Deshalb sollten Sie Rabatte immer an bestimmte Voraussetzungen binden. Der Kunde soll sparen dürfen, allerdings muss er sich dafür mit Umsatztreue revanchieren (z.B. ab einem bestimmten Jahresumsatz gibt es x Prozent Rabatt auf die Gesamtsumme). Bieten Sie dem Kunden nur so viel an, wie wirklich nötig ist und was für den Kunden auch attraktiv ist.

Ebenso sollten Boni den Stammkunden vorbehalten sein. So bekommt der Kunde das Gefühl, dass er zu einem besonders wichtigen und ausgewählten Kreis gehört. Das festigt ebenfalls die Kundenbindung.

10.Punkt: Überraschen Sie Ihren Kunden

Wer wird nicht gerne positiv überrascht? Das muss gar nicht teuer sein. Stehen Sie z.B. mit einem Blumenstrauß zum Geburtstag vor seiner Tür (auch wenn Ihre eigenen Mitarbeiter Geburtstag haben und im Kundeneinsatz sind), kommen Sie im Sommer mit einer Kühltasche voll Eis vorbei und verteilen das (vergessen Sie ihre eigenen Mitarbeiter nicht), geben Sie zur Faschingszeit eine Runde Berliner aus usw. Organisieren Sie ein Kundenevent. Laden Sie ihn zu interessanten Vorträgen ein. Bestimmt haben Sie noch viele andere Ideen.

Seien Sie mit Geschenken vorsichtig, manche empfinden das als unpassend und sie fühlen sich bestochen. Fragen Sie lieber vorher, mit was Sie dem Kunden eine Freude machen können (Kalender, Zettelbox, Schreibtischunterlage…). Manche möchten auch, dass man besser einer gemeinnützigen Organisation etwas spendet. Wenn Sie das vorher erfragen, gehen Sie peinlichen Situationen aus dem Weg.

 

Welche Punkte würden Sie noch ergänzen? Welche Erfahrungen haben Sie mit der Kundenbindung gemacht? Ich freue mich auf Ihre Kommentare.


 

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